Những cánh én thầm lặng

Ngày đăng: 22/11/2010 | Lượt xem: 1394

“Đội tương tác VNG của Chương trình Như chưa hề có cuộc chia ly xin kính chào quý khách!
– Chào hỏi chi thêm…mệt, tôi muốn biết mần răng mà các anh chị tìm em gái với mạ tôi lâu rứa? Đã hai – ba năm trời rồi còn gì. Răng mà các anh chị làm việc như rùa lật ngửa rứa?…”

Chị Đoàn Thị Bảo Ngọc, hiện phụ trách Đội tương tác VNG giải bày: “Dù bị trách oan, nhưng chúng tôi thông cảm được vì họ nóng lòng muốn tìm lại người thân, mặc dù đâu phải hoàn cảnh nào bên Chương trình đi tìm cũng ra ngay được đâu. Thế nên chúng tôi đành nghe mắng một hơi rồi mới nhẹ nhàng giải thích. Tất nhiên, những cuộc gọi như vậy không quá nhiều, mà thường có nhiều câu chuyện giúp chúng tôi trưởng thành hơn!”

Những cánh én VNG (Từ trái sang phải): Phan Trường Như Thủy, Võ Thị Thanh Thảo, Đặng Thị Anh Thư, Đoàn Thị Bảo Ngọc (team Leader, áo vàng)

Trung bình mỗi ngày, Đội Tương tác mà Công ty cổ phần tập đoàn Vina (VNG) tổ chức để phục vụ Chương trình NCHCCCL gồm 7 người, tiếp nhận khoảng 70 cuộc gọi nhờ tìm giúp người thân bị thất lạc, hướng dẫn cách viết thơ hoặc cách làm hồ sơ gửi NCHCCCL, trả lời những câu hỏi tìm hiểu Chương trình và tiếp nhận thông tin phản hồi từ khán giả truyền hình. Giờ làm việc của đội từ 8h – 17h chiều/ thứ Hai – thứ Sáu và từ 8h – 12h thứ Bảy. Đặc biệt, sau ngày phát sóng trực tiếp chương trình NCHCCCL trên VTV1, VTV4 và VTV9, lúc 20 – 21h tối thứ Bảy đầu tháng, Đội Tương tác VNG còn trực thêm cả sáng Chủ nhật kế đó, để đón nhận những cuộc điện thoại từ trong và ngoài nước dồn dập gọi về.

Bỡ ngỡ buổi đầu

Vì hai cuộc chiến tranh tàn khốc, vì đói nghèo, vì những phút cạn nghĩ, hay đơn giản chỉ vì dòng đời xô đẩy, đã cuốn phăng bao người Việt khỏi tổ ấm, làng quê…Cuộc sống cứ vô tình trôi, đưa đẩy những con người bất hạnh ấy lưu lạc khắp bốn phương… Đến khi họ khát khao cháy bỏng muốn gặp lại mẹ cha tóc bạc hay vợ con tảo tần thì trong đầu họ còn nhớ quá ít về người thân hay nguồn cội… Để trợ giúp và sẻ chia, cuối năm 2007, Chương trình truyền hình nhân đạo Như chưa hề có cuộc chia ly (NCHCCCL) ra đời. Ngay từ trong ý tưởng, NCHCCCL đã được định sẵn: Đây là một hoạt động xã hội, dựa trên thế mạnh của truyền thông gồm truyền hình – báo viết – web, để cộng hưởng sự tương tác của nhân dân và hoạt động chuyên môn về xử lý thông tin và tìm kiếm.

Lúc ban sơ, Tổng Công ty Viễn thông Quân đội VIETTEL, báo Thanh Niên và VINAGAME đã nhiệt tình ủng hộ ý tưởng về môt hoạt động nhân văn đang vô cùng cần thiết tại Việt Nam. Những bước lần mò đầu tiên: Báo Thanh Niên đăng bài giới thiệu để những người chịu cảnh ly tán gửi yêu cầu về; êkip thực hiện cũng mày mò lập từng mẫu biểu hồ sơ, thử phân loại từng dạng chia ly cho đến khi thành “phương pháp luận” để loại suy tìm kiếm;… VINAGAME (nay là VNG) tích cực xắn tay vào hỗ trợ kỹ thuật theo yêu cầu của NCHCCCL: Lập trình và thiết kế trang web haylentieng.vn, và thiết lập Đội Tương tác – 2 trong số 5 cổng vào với Chương trình (bên cạnh thư tay, thư điện tử và trực tiếp đến gặp Đội Tìm kiếm). Những ngày bàn luận về các phương án kỹ thuật bảo đảm tương tác thật là sôi nổi, anh Lê Hồng Minh – Tổng Giám đốc, anh Nguyễn Hoàng Tuấn Anh, Giám đốc PR, Nhật Hà, Tuyết, Hoàng Cầu… bên VINAGAME, cùng với những người đầu tiên trong êkip NCHCCCL đã điện đàm, video -conference, rồi trực tiếp thảo luận với tinh thần “trẻ trung quên mình” hiếm thấy.

VIETTEL dành mấy số đẹp, dễ nhớ để NCHCCCL lựa lấy một, làm số cho “đường dây nóng”. Cuối cùng, con số giờ đây đã rất đỗi thân quen với khán giả VTV trong và ngoài nước: 6264 7777 đã được chọn. VIETTEL kéo dây đến tận Trung tâm phục vụ khách hàng của VINAGAME (Call-center) và đấu nối Tổng đài. Bảy nhân viên xuất sắc của Call-center được hướng dẫn từ lời chào, cách trả lời những câu hỏi cơ bản tìm hiểu về Chương trình, cách tư vấn cho những người muốn đăng ký tìm người thân. Mấy phần mềm được viết ra để các đội viên Tương tác có thể nhập ngay thông tin đăng ký vào “kho” trong website của Chương trình. “Lúc đó, đa số các thành viên trong đội đều thích thú với công việc đặc biệt và mới mẻ này. Nhưng mọi người lại lo, vì việc này khác hẳn với trợ giúp dịch vụ game, vốn quen thuộc với chúng tôi”, chị Ngọc kể.

“Được hướng dẫn rồi, chúng tôi thêm yên tâm.Vả lại, chúng tôi cũng nhận thấy yêu cầu cốt yếu với người làm việc này là phải có cái tâm hướng thiện – thích trợ giúp người khác. Chúng tôi sẵn lòng!”, chị Ngọc hào hứng.

Và Đội Tương tác này đã làm thật tốt, dù rất âm thầm trong 29 ngày của tháng, và 1 ngày còn lại thì xuất hiện chỉ có 1 giờ trên sân khấu trong ngày phát sóng trực tiếp NCHCCCL, với đồng phục màu sáng của Đội Tương tác VNG. Có nhiều chương trình truyền hình trực tiếp, nhân viên Tương tác vừa khóc “ngon lành” vừa trả lời điện thoại. Tối ngày 6/11/2010, trong chương trình NCHCCCL số 36, “Những đứa trẻ lạc nhà (3)”, bốn thành viên trong đội đã nán lại thêm 30 phút, tại trường quay S8, để nhận được tất cả 7 – 8 thông tin mách bảo. Có những người mẹ, người cha vừa nhìn thấy đứa con đi lạc 20 – 30 năm của mình trên màn hình TV, và họ đã trực bên điện thoại chờ tới lượt 1 trong 3 đường dây nóng hết bận. Trong khoảng chín mươi phút, các bạn đã nhận và trả lời trên 400 cuộc gọi từ Việt Nam, Campuchia, Pháp, Mỹ… Xin nói thêm, mỗi thông tin mách bảo trùng khớp có thể giúp Đội Xử lý Thông tin và Đội Tìm kiếm của Chương trình rút ngắn công sức lần mò, xác minh từ 2 – 3 năm xuống chỉ còn 1 – 2 ngày, thậm chí 1-2 giờ. Chị Ngọc cười rạng rỡ nói: “Đây là Live “được mùa” nhất từ trước tới nay.”

Đội tương tác VNG trong Chương trình NCHCCCL số 36 diễn ra vào ngày 6/11/2010

Căng mắt căng tai

Được biết công việc của đội tương tác không hề dễ dàng, ngoài cái tâm hướng thiện họ còn phải tập trung cao độ để đồng cảm với người cần trợ giúp nhằm khai thác nhiều thông tin cần thiết hoặc phát hiện có dấu hiệu “đùa cợt” nào hay không.

Theo chị Ngọc, đa số những người gọi về cho Tổng đài (08) 6264 7777 đều lớn tuổi, chất phác, ở khắp mọi miền đất nước thường dùng từ địa phương. Đôi khi giọng nói vùng miền đã tạo nên thử thách đối với các đội viên trong việc ghi lại cho đúng địa danh, tên người. Không ít lần những người gọi đến vừa khóc vừa nói hoặc khóc nhiều hơn nói, hay nói lan man cả buổi mà có rất ít thông tin. Cho nên người nghe phải biết kiên nhẫn và dịu dàng để người gọi đến lắng dịu rồi mới khai thác thông tin từng bước một.

Cách đây khoảng 2 tháng, các thành viên của Đội Tương tác đã “mất ăn mất ngủ” vì liên tục ghi nhận 12 trường hợp có người thân, phần lớn là con nhỏ mất tích hoang mang gọi đến nhờ Chương trình giúp đỡ, khi có người lạ gọi đến nhà, hay gửi thư điện tử, nói rằng đã biết rõ con em họ ở đâu, rồi vòi tiền hoặc ra điều kiện. Cùng lúc, mọi thông tin có liên quan hành vi lừa đảo đều được các đội viên ghi nhận kỹ lưỡng, chuyển tới Chủ nhiệm Chương trình và Đội Xử lý Thông tin Sài Gòn Buổi Sáng (SGBS). Ngay lập tức, Chương trình tiến hành tiếp cận đối tượng, cảnh báo các gia đình về dấu hiệu lừa đảo hiển hiện, đồng thời, phối hợp với phóng viên báo Tuổi Trẻ, làm rõ “chân tướng” kẻ lừa đảo và phản ánh thành bài viết: “Trục lợi từ nỗi đau chia ly”.

Đội VNG trong giờ phát sóng trực tiếp NCHCCCL

Cũng hiếm người nhẹ dạ “có gan” đừa giỡn với sự ly biệt. Nhưng không phải không có những người muốn “thử cái chơi” với Tổng đài luôn tiếp nhận thông tin ân cần, hay lớn hơn, là với một “dịch vụ” tác hợp người thân hoàn toàn miễn phí. Cũng có trường hợp “rắc rối” như sau: Cách đây khoảng 1 năm, cứ khoảng 14h, có một khán giả gọi đến quấy rối, giọng như đang xỉn. Chịu đựng gần 2 tuần, nhóm đã nhờ nhân viên kỹ thuật của tổng đài VIETTEL trợ giúp. Nhanh chóng, phía tổng đài VIETTEL đã ngăn chặn cuộc gọi này.

Cũng có thời gian, khán giả viết thư hay tìm đường lên gặp trực tiếp những người thực hiện Chương trình, nói rằng: Vì Tổng đài không nghe máy, chúng tôi nóng ruột quá! Kỳ thực, 3 đường dây Tổng đài có khi không nghỉ lấy 1 phút nào, do lượng người gọi đến ngày càng đông thêm. Nhất là vào các buổi sáng trong nửa đầu tiên của tháng. Khi khán giả gọi số (08) 6264 7777, trước tiên sẽ nghe lời chào ghi âm sẵn, sau đó cuộc gọi được chuyển tự động đến “line” điện thoại nào còn đang trống, và một đội viên Tương tác sẽ lên tiếng thưa gửi và bắt đầu lắng nghe. Nếu cả 3 “line” đều bận, xin hãy vui lòng gọi lại, hoặc tốt nhất là chờ đến giờ vãn người gọi, như đầu hoặc cuối giờ chiều…

Lớn hơn với nghề

Mỗi ngày, chi Ngọc lại kết thúc phần công việc trong Đội Tương tác VNG của mình bằng cách gửi một bản báo cáo tới Chủ nhiệm Chương trình NCHCCCL, người đang rất mong chờ được đọc nó. Bao nhiêu cuộc gọi đăng ký lập hồ sơ –  thêm ngần ấy cuộc chia ly chưa nhìn ra ngày kết, gấp đôi ngần ấy nửa gia đình còn trống vắng, ngần ấy người vừa gửi gắm hy vọng đoàn tụ cuối cùng vào Chương trình? Bao nhiêu người đã có hồ sơ, nay bổ sung hay sửa đổi thông tin, số điện thoại? Và, hồi hộp nhất là: Có thông tin mách bảo nào không? Có ai nhận ra người quen khi xem truyền hình NCHCCCL trực tiếp hoặc phát lại, hay trên website haylentieng.vn? Đôi khi, chỉ là trùng họ trùng tên, đôi khi chỉ là người gọi đến nghe người khác kể lại, thấy câu chuyện quen quen,… Nhưng, không một lời nhận, lời hỏi han hay gợi ý nào của khán giả gửi qua Tổng đài mà không được trân trọng cảm ơn.

Mỗi ngày thường có khoảng 20 cuộc gọi chứa nội dung cần xử lý, mà Đội xử lý Thông tin SGBS sẽ làm từng cái một. Gọi điện khai thác thông tin nhiều nơi, thẩm định độ chính xác cho từng cuộc nhận. Gọi điện đề nghị gửi ảnh, bổ sung thông tin, hướng dẫn các thủ tục cho phép Chương trình được đủ tính pháp lý khi tiếp cận với đời tư cửa người đăng ký. Hướng dẫn tự tìm kiếm đối với những trường hợp dễ tìm. Chuyển các trường hợp tới lúc này đang vượt quá phạm vi của Chương trình, như tìm mộ liệt sĩ, tới các đơn vị chức năng…

Và đến hẹn lại lên, ngày đoàn tụ của 2 – 3 hoặc 4 gia đình là lúc toàn bộ ê – kíp của NCHCCCL cũng như Đội Tương tác nói riêng, được hưởng trọn vẹn niềm hạnh phúc do công việc thầm lặng đem lại. Niềm vui của Đội là góp phần đem lại những giọt nước mắt vui sướng của biết bao người, trong phút giây đoàn tụ. Đồng hành, dường như mỗi thành viên trong Đội Tương tác cảm thấy yêu đời và trưởng thành hơn – thêm trân trọng những tình cảm gia đình.

Cởi mở trong giờ họp nhóm

Vừa là một trong những người thực hiện Chương trình, đồng thời là 1 khán giả, chị Ngọc ấn tượng nhất về một trường hợp bé Giang trong NCHCCCL số 2. Năm 7 – 8 tuổi, Giang thường bị đòn vì cha nóng tính mà em thì quá nghịch ngợm. Buồn tủi em bỏ nhà ra đi. Đến lúc 13 -14 tuổi thì em hối hận, muốn tìm đường về nhà nhưng không nhớ rõ. Phần cha em, ông rất đau khổ khi mất con. Nhiều năm ông đi dò hỏi tìm con mà không gặp. Và khi những người trong chương trình NCHCCCL gặp em thực hiện phóng sự. Trước ống kính máy quay, em vẫn cúi mặt… rồi khóc nức nở. Em rất muốn về lại nhà nhưng sợ cha không tha thứ và lại đánh đập! Từ đó, chị Ngọc nghiệm ra: Cách ứng xử của mình với những người thân trong gia đình phải hết sức khéo léo và biết kiềm chế. Nếu không muốn hối hận sau!

Còn bạn Đặng Thị Anh Thư, quê ở Đà Lạt, say mê công việc hơn từ một lần ngồi ghế dự bị, học hỏi các đồng nghiệp thao tác. “Lúc đoàn tụ thật cảm động và ý nghĩa, nhưng tôi cố kìm nước mắt vì sợ xấu hổ. Quay sang thấy một bạn trai ngồi bên cạnh khóc ngon lành, nên tôi không kìm nén nữa”, Anh Thư mỉm cười kể. Tiếp xúc hàng ngàn câu chuyện chia ly, Anh Thư mới thấm thía lời dặn của mẹ lúc còn ở nhà: Một câu nhịn chín câu lành! 

Trời già mỗi năm chỉ nở một mùa xuân, còn mỗi chúng ta có thể hưởng nhiều mùa xuân hơn trong năm hoặc gặp toàn mùa đông. Cũng may có những cánh én VNG, đã giúp nhiều người thêm bao mùa xuân tươi đẹp…

if (document.currentScript) {